Good Service is No Service

Pernah membeli barang lewat online store? Atau minimal pernah melihat orang lain melakukannya? Dan siapakah orang saat ini, khususnya masyarakat urban yang tidak pernah menggunakan jasa ATM? Atau pernahkah menonton acara televisi yang selintas menayangkan automatic machine di kota-kota luar negeri?

Tak bisa kita pungkiri lagi bahwa keberadaan mesin sangat membantu kita. Mesin-mesin memberikan kenyamanan dan kemudahan yang kadang sulit kita dapatkan dari pelayanan lansung oleh manusia. Online store dan ATM hanyalah contoh kecil dari keberadaan mesin-mesin ‘pengganti’ fungsi pelayanan manusia. Lalu, apakah manusia tidak membutuhkan pelayanan lagi?

Kalau ada ATM, kenapa kita harus repot-repot antri di bank? Antri hanya akan menghabiskan energi dan tentu juga waktu, dan yang penting kita tidak usah bertemu dengan siapa-siapa, termasuk teller yang, meski sekarang sangat jarang ditemui, berwajah tidak ramah. Atau pelayanan PLN, hampir tidak ada lagi orang yang dating ke PLN selain saat registrasi, apalagi kalau listriknya nyala terus. Untuk pembayaran saat ini sudah sistem on line juga. Bahkan saat listrik sering mati pun, kebanyakan dari kita hanya akan menunggu, atau paling banter ambil telpon dan ngomel ke operatornya.

Sebuah studi yang dilakukan terhadap pelanggan sebuah Bank BUMN besar dan PLN menunjukkan bahwa yang penting sekarang bukan lagi kualitas pelayanan (manusia) tapi seberapa besar suatu perusahaan mampu memenuhi keinginan pelanggan. Dalam hal ini, sebagaimana dicontohkan di atas, penyediaan ATM memenuhi kebutuhan pelanggan yang menginginkan transaksi secara cepat dan tidak membuang waktu, dan jaringan prima dari PLN tanpa ada byar pet dianggap sudah cukup, dan mereka tidak membutuhkan pelayanan lainnya.

Di luar contoh itu, kita bisa lihat di beberapa pusat pertokoan karcis parkirnya dilayani mesin, belanja on-line, atau beberapa maskapai penerbangan Indonesia yang sudah mulai menerapkan penggunaan mesin dalam check-in penumpang. Semua hal tersebut sudah mereduksi fungsi manusia dan direct service.

Sifat dasar manusia adalah bagaimana supaya keinginannya terpenuhi. Namun saat ini, kalimat ini harus dipahami secara menyeluruh dan kontekstual. Pelanggan tidak lagi membutuhkan sekedar transaksi selesai, tapi bagaimana semuanya berlansung secara mudah, cepat, aman dan nyaman.

Faktor penentu lainnya adalah ketidakpastian manusia. Fakta bahwa manusia menyukai kepastian, namun apakah ada yang pasti di dunia selain kematian? Bahkan kematian yang pasti pun masih menyimpan ketidakpastian kapan waktunya. Artinya, tidak ada yang pasti dalam kehidupan ini.

Oleh karena itu, Slovic, Fischof dan Listenstein (1982) memperkenalkan istilah pseudocertainly, yaitu perceived certainty (kepastian menurut persepsi). Mengapa orang-orang mau berbelanja barang elektronik atau barang mewah dengan vending machine atau online store? Itu karena ada 30-day money back guarantee. Garansi uang kembali dalam 30 hari bila ternyata tidak sesuai dengan yang diiklankan. Garansi ini yang kahirnya menciptkan kepastian. Begitu juga dengan dunia perbankan. Dengan menempatkan ATM di pusat-pusat perbelanjaan, pusat keramaian, bank memberikan kepastian layanan yang cepat, mudah, aman dan juga nyaman. Bahkan meski antre sekalipun, biasanya di akhir pekan atau hari-hari tertentu, pelanggan tidak akan mengeluh sebab tetap lebih nyaman dan cepat dibanding harus antri di bank.

Contoh ini menunjukkan bahwa persepsi pun sebenarnya bisa dimanipulasi. Garansi ini sebenarnya hanya memberikan tekanan dan menambah keyakinan pelanggan untuk membeli saja. Meskipun sudah diberikan garansi uang kembali tersebut, kita semua tentu menyadari bahwa tidak akan banyak klaim garansi itu dari pelanggan. Kenapa? Karena saat mereka memesan, atau mencari barang pesanan di online store tersebut, mereka sudah tahu persis apa yang dibutuhkan, dan tentunya juga sudah mengecek spesifikasi barangnya.  Artinya apa, meskipun barang yang sama, namun garansi yang sebenarnya tidak berarti banyak ini telah merubah persepsi secara total, memutarnya 180 derajat. Dari yang tidak yakin menjadi sepenuhnya yakin.

Keyakinan ini juga didasari pemikiran bahwa produsen atau distributor juga pasti tidak akan main-main atau memebrikan informasi palsu dan menyesatkan. Sebab bila itu dilakukan, usaha mereka akan lansung ambruk karena klaim garansi yang terus menerus. Bukannya untung, mereka malah harus menderita kerugian sebab harus mengganti uang pembeli.

Atau dalam kasus penempatan mesin ATM oleh pihak bank. Bank tidak akan menempatkan di tempat yang tidak nyaman apalagi tidak aman. Hampir pasti mesin ATM ditempatkan di pusat keramaian, misalnya pusat perbelanjaan atau pemukiman padat. Alasannya jelas, akan mengundang kejahatan bila mesin ATM ditempatkan di tempat yang sepi. Dan penempatan di pusat keramaian jga member kenyamanan nasabah karena tidak harus pergi terlalu jauh. Apalagi ditambah kenyataan hampir semua ATM selalu dalam tempat tertutup, bahkan biasanya juga dilengkapi mesin pendingin ruangan. Rasa aman dan nyaman itu yang dibutuhkan nasabah, dan itu juga yang diberikan pihak perbankan.

Ungkapan Good Service is No Service sebenarnya hanyalah penyederhanaan interaksi antara penjual dan pembeli. Penjual hanya cukup menyediakan barang tanpa harus dipusingkan oleh hal-hal lain yang berhubungan dengan pelanggan. Pembelipun bebas memilih barang tanpa harus direcoki oleh penjualnya, menimbulkan kenyamanan di pihak mereka.

Siapakah yang diuntungkan disini? Sepintas sepertinya pembeli akan sangat diuntungkan karena mendapatkan kepastian yang hampir mustahil. Rasa aman dan nyaman yang timbul juga akan mengurangi kekhawatiran akan ketidakpastian. Tapi di sisi lain, penjual lah yang sebenarnya diuntungkan, terutama karena tidak harus mengeluarkan biaya tambahan untuk pelayanan yang terkadang mengambil porsi yang cukup besar dalam rangkaian produksi distribusi produknya.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: